Большинству IT компаний требуется служба технической поддержки, ведь каким бы ни был пользовательский интерфейс, всегда найдутся пользователи не способные в нём разобраться.
Как правило, с ростом числа клиентов растёт и число сотрудников, занимающихся технической поддержкой. Чаще всего, по началу понятия «отдел технической поддержки» вообще не существует. Есть сотрудники, совмещающие основную деятельность с ответами на вопросы клиентов. Ни специального оборудования, ни четко структурированных инструкций на данном этапе не создаётся. От того, на сколько затянется данный этап, зависит то, насколько сложно организации будет перейти к новому шагу развития техподдержки – стандартам ITIL.
Читать полностью »