База знаний на основе Викимедиа

База знаний на основе Викимедиа

На начальном этапе зарождения отдела технической поддержки о едином регламенте предоставления информации пользователю обычно не задумываются. Энтузиастами пишутся разнообразные инструкции, в основном для облегчения повседневной работы. Чаще всего это ответы на часто задаваемые вопросы, будущий FAQ.

В процессе развития организации инструкций накапливается довольно много, и систематизация чаще всего заключается в единой сетевой папке, не более. Этот подход имеет следующие недостатки:

Труднодоступность инструкций

Чтобы получить какую-либо информацию пользователю требуется обратиться в службу технической поддержки, продиктовать свой e-mail(что также вызывает массу затруднений) и только после этого получить от оператора инструкцию. Если техподдержка недоступна, то клиент остаётся наедине с проблемой, а это недопустимо.

Неактуальность информации

Для удобства работы операторы сохраняют инструкции на своём рабочем месте. Это приводит к тому, что в случае обновления информации инструкция на рабочем месте оператора обновлена не будет, следовательно пользователь получит неактуальную информацию, что непременно вызовет у него негативные эмоции.

Одним из возможных решений может стать создание Базы Знаний — интернет ресурс, содержащий всю актуальную информацию по вопросам работы в системе. Для этих целей подходит движок Медиавики, позволяющий создать свою небольшую википедию.

Преимущества Викимедиа:

Простота установки

Если apache, php и mysql установлены и настроены, то вам понадобится только создать базу данных и вписать её в конфигурационный файл. Установка не займёт больше 10 минут.

Удобство создания и редактирования статей

Вики разметка позволяет задействовать в процессе наполнения базы знаний всех операторов, не взирая на уровень их подготовки.

Возможность разграничения прав участников

Возможность закрытия доступа к редактированию для незарегистрированных пользователей, и создания групп участников.

возможность ведения аудита записей

Администраторы Базы Знаний могут следить за внесением изменений и в случае необходимости восстанавливать более ранние версии статей.

В дальнейших статьях я немного опишу о своём опыте общения с этой системой.

Ваш отзыв

logo