О значении отдела технической поддержки
Как правило, с ростом числа клиентов растёт и число сотрудников, занимающихся технической поддержкой. Чаще всего, по началу понятия «отдел технической поддержки» вообще не существует. Есть сотрудники, совмещающие основную деятельность с ответами на вопросы клиентов. Ни специального оборудования, ни четко структурированных инструкций на данном этапе не создаётся. От того, на сколько затянется данный этап, зависит то, насколько сложно организации будет перейти к новому шагу развития техподдержки – стандартам ITIL.
Как только руководство осознаёт, что отдел техподдержки всё-таки нужен, возникает проблема выбора: организовывать техподдержку своими силами, или воспользоваться услугами аутсорсеров. На данном этапе всё зависит от специфики компании.
Если организация всё-таки выбирает путь создания отдельного подразделения, то немаловажным становится тот факт – осознаёт ли руководство всю важность создаваемого отдела?
Ведь техподдержка это лицо организации. Вернее её голос. Именно с техподдержкой будет общаться пользователь столкнувшийся с проблемой. И от того, как качественно будет решен вопрос, напрямую зависит репутация организации.
Если решение проблемы не удовлетворило ожиданий пользователя, он начинает вымещать полученный негатив. И т.к. происходит всё-это в рабочее время, то весь этот негатив принимают на себя коллеги обиженного клиента. Таким образом, один неудовлетворённый клиент способен значительно подорвать репутацию организации. Ругать умеют все, хвалить гораздо сложнее.
На дворе двадцать первый век — век информации. Большинство клиентов IT компаний в той или иной степени интернет активны. Следовательно, существует ненулевая вероятность того, что кто-то из неудовлетворённых клиентов ведёт блог, или является активным пользователем социальной сети. Стоит отметить, что ничто так хорошо не приспособлено для изливания негатива, как подобные системы. Один неудовлетворённый клиент способен донести негативную информацию об организации до довольно большого круга лиц. При этом, среди них будет немалая часть тех, кто мог бы стать потенциальным клиентом вашей компании.
Следует понимать, что лучше организовать техподдержку на хорошем уровне с заделом на будущее развитие, чем тысячу раз по мелочам менять устройство стихийно организованного отдела, пытаясь восполнить недостатки.
Грамотно организованный Service Desk позволяет гораздо эффективнее использовать людские ресурсы и хоть как-то контролировать качество ответов. Используя подобные системы можно отказаться от огромного количества почтовый ящиков, и вороха бумажных записей «на пямять». Все обращения заводятся в единой базе данных и это в тысячу раз удобнее, чем мучаться с поиском писем на личных ящиках сотрудников, при обращении по старой заявке. Не менее полезно разделение операторов по специфическим категориям вопросов. Профилированный специалист гораздо быстрее решит специфическую проблему, чем обычный сотрудник.
Также стоит понимать, что телефон не единственный способ связи. E-mail гораздо перспективнее в качестве скорости ответа и емкости канала. Поступившая на электронный ящик заявка автоматически попадает в Service Desk, это удобно. Подача заявок через онлайн форму также является приоритетным способом связи, т.к. количество пользователей способных одновременно обратиться через web-форму или посредством e-mail ограничивается только ресурсами ваших серверов =)
ICQ консультации это нечто среднее, они нагружают оператора также как и звонок, но велик риск орфографических ошибок и прочих недочетов, что может вызвать негатив со стороны пользователя. Так что этот канал используется не часто.
Если все завязано на обычной мини атс, то в пиковые моменты(возникновение неполадок или подобные ситуации) количество пропущенных звонков будет запредельным. По-этому нужно грамотно донести до пользователя возможность обращения по альтернативным каналам связи. Голосовое меню в этом очень помогает.
Техподдержка хорошего уровня может серьёзно помочь в продвижении компании. Этот изначально очень затратный отдел, при достойном качестве работы способен заставить пользователя думать, что его ценят, и каждая его проблема решаема.
Почему я это всё написал? Потому что сейчас мне нужно убедить начальство перейти от техподдержки уровня мелкого районного провайдера, к техподдержке удовлетворяющей званию крупного спецоператора связи.
7 комментариев
ураа!
мозг взорван!
1-0 в нашу пользу=)))
о да! мать их так!
этот успех меня определенно воодушевил, порадовал и не знаю еще что. убираю из плэйлиста portishead и радиохед и втыкаю брэкидж и дэвида гетту, а потом с полными радостью штанами и готовый к новым наездам иду на работу.
мммммммммухахаха
Murzix
Угуг.
Будет сервак — будет круто. Можно будет заняться интересным делом =)
А блог у меня на вордпрессе. Комменты могут иметь только три уровня вложенности.
Угу.
Я бы даже сказал 2:0. Первый раз тоже можно засчитать, т.к. он заставил пересмотреть список сторонников и противников.
Ответить
да он лично меня заставил пересмотреть список моих жизненных принципов. а после второго раза я перестал краснеть от криков и прочих наездов. но так как крики и прочие наезды были, а прямого результата это не дало, то вернее будет сказать
2-1=))
Ответить
Да, согласен, 2:1. Т.к. все-таки мы допустили недочеты.
Но игра продолжается…
Ответить
упс. забыл нажать реплай) не казните, дайте слово молвить))
я забыл у тебя блог на вордпрессе или на чем?
Ответить