Service Desk

Одним из основных предложений на нашей революционной презентации было внедрение системы Service Desk. Это позволит унифицировать процесс решения сложных вопросов, и позволит лучше контролировать качество ответов. Несерьёзно с таким количеством абонентов и обращений не иметь инцидентного сервиса.
Предложение не отвергли, но и не одобрили. Инженерам техподдержки было предложено самим выбрать себе систему, в которой они будут работать в будущем. Это несколько удивительно, т. к. в рабочее время это делать некогда, а дома хочется отдыхать. Но может быть, это и к лучшему, т. к. мы сами выберем именно то, что нам нужно.
Во время работы в Синтерре я познакомился с Help Desk от 1C Bitrix и с Service Desk от IBS DataFort. Обе эти системы имеют свои плюсы и свои минусы, и о них я могу немало рассказать начальству. Но зацикливаться на этих решениях глупо, т. к. были найдены более дешевые решения с тем же функционалом, поэтому решено провести небольшой мониторинг ситуации на рынке данных продуктов.
Наши требования просты:

невысокая цена
простота в установке и настройке
возможность вести базу знаний
разделение операторов техподдержки по уровням знаний
наличие статистики
возможность обрабатывать обращения поступившие через веб-форму и на e-mail

Очень серьёзно мешает в поиске отсутствие нормальных расценок у некоторых разработчиков. Также всегда хочется получить демоверсию системы перед покупкой. Эти два обстоятельства серьёзно сужают круг рассматриваемых вариантов.
Данный пост я написал в надеже найти специалистов уже сталкивавшихся с проблемой выбора, дабы получить немного рекомендаций по данной теме.

на самом деле отсутствие демо-версий просто объяснить. понятно, что нормальный кракер может легко все эти хелп-дески расколоть и получат баснословное бабло. нормальные девелоперы, конечно, таким не занимаются. но конторки среднего пошиба вполне могут скачать какую-нибудь плохо защищенную систему и юзать ее в полный рост. я бы не хотел, чтобы моим кодом загребали жар совершенно левые люди, еще и не заплатившие за это денег.
видимо в битрикс куда-то глубоко запрятано вся эта система лицензирования и никто этот вопрос не исследовал. а то так вот кракнешь не проверив, а потом тебе из 1с позвонят и предложат тебе 2е альтернативы: самому себе сломать руки об унитаз с помощью своего коллеги или сделать то же самое с помощью сотрудников службы безопасности 1с=)

Ответить

Murzix

В некоторых условно бесплатных темах для вордпресса, например, есть скрытая часть кода написаная в base64 кодировке =)

Возможно там тоже есть что-то подобное. Причем удаление этой части вызывает расползание всей формы.

Ответить